以心换心解胶葛 匠心服务筑信赖

           在湖北襄阳联通投诉处理中心，心换心解郑娟的胶葛匠心姓名总是与“信赖”和“满足”严密相连。深耕投诉处理岗位8年，服务她累计妥善处理客户投诉9.6万余件，筑信客户满足度高达96%，心换心解被搭档们称为“投诉处理终结者”。胶葛匠心但是服务，在她看来，筑信每一件投诉的心换心解背面，都是胶葛匠心一次修正信赖的时机，一句“我的服务百倍用心，您的筑信十分满足”不只是服务标语，更是心换心解她扎根岗位的初心。专业为刃，胶葛匠心破局杂乱胶葛。服务

处理投诉好像拆解一团乱麻，需求耐性与才智并存。面临一位因产品升级争议继续投诉的客户，郑娟没有急于求成，而是耗时3天调取12通前史录音，联合技术部门逐帧复原服务流程。当她把明晰的时序依据与个性化处理方案出现给客户时，合作全程通明的交流，本来一触即发的两边终究握手言和。“本相和诚心永远是化解矛盾的根底。”郑娟总结道。

以柔克刚，巧解心情坚冰。

在投诉处理中，心情办理往往比处理问题自身更检测功力。一次，一位心情激动的客户接连谩骂近20分钟，郑娟一直静音倾听，直到对方发泄结束才轻声回应：“您的不满我彻底了解，现在让我们一同看看怎样处理……”这份容纳与共情，让客户情绪逐步软化。通过45分钟的耐性洽谈，她不只处理了问题，更让客户自动致歉：“方才是我太着急，谢谢你乐意听我说。”郑娟的“情感破冰法”已成为团队训练的经典事例，她常说：“客户要的不只是成果，更是被尊重的感觉。”

溯源治本，闭环优化服务。

郑娟的笔记本上鳞次栉比记录着每起投诉的深层原因。她坚持“处理一件投诉，处理一类问题”，推进树立“投诉分类-原因追溯-反应优化”闭环机制。近三年，她提交的32条改善主张中，10项被归入本地服务预案，从源头减少了同类投诉的产生。例如，针对流量计费争议会集的问题，她牵头规划“二次承认”服务流程，相关投诉量下降超60%。“投诉是服务改善的金矿。”她一直信赖，每一次真挚的处理，都在为品牌信赖添砖加瓦。

八年来，郑娟用专业与温度将投诉转化为衔接客户的枢纽，用举动诠释了“化解矛盾、重塑信赖”的任务。在她看来，服务没有结尾，只要不断攀爬的阶梯——而这阶梯的每一级，都铺就着倾听的耳朵、考虑的脑筋和一颗热诚的心。

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