“转人工客服”，少打弯弯绕！

与智能客服交流答非所问，转人“鸡同鸭讲”；转人工需求层层点击、工客重重闯关；阅历弯弯绕后，服少抵达人工客服，打弯提示还需再排队……交流功率下降，弯绕消费体会糟糕。转人智能客服本是工客为了处理问题，可现在常常成为问题自身。服少

本年“五一”假期，打弯上海市商场监管局发布假期投诉告发体系受理状况，弯绕触及经营者售后服务质量及消费履约等方面问题的转人假期消费投诉占比超五成，其中就包含渠道客服不畅、工客人工客服电话无法接通等问题。服少商场监管总局此前发布的打弯数据显现，在电商售后服务范畴，弯绕“智能客服”受诟病，2024年相关投诉同比增加56.3%。

进步咨询和接诉功率是提高消费体会的重要一环。中办、国办日前印发《提振消费专项举动计划》，提出以优化消费环境增强消费志愿，针对性处理限制消费的杰出对立问题。这就要求企业商家秉持以顾客为中心的服务理念，标本兼治处理“转人工”难问题，把用心服务客户落到实处，而不是给客户添堵，更不能用所谓的“智能客服”欺骗客户。

处理“转人工”难题，燃眉之急是优化接入流程、提高人工客服应对率。要清晰人工服务接入方法，简化接入程序，尤其是针对老年人、残障人士等特别集体设置“一键转人工服务”等快捷功用；要合理安排智能客服与人工客服的份额，及时呼应顾客需求；还要厘清智能客服、人工客服的责任鸿沟，让服务更有效能。

说到底，“转人工”难题是一个愿不愿意真挚服务客户的问题。客服的首要任务是处理问题。防止把智能客服当作逃避客户的“盾牌”，快速呼应客户诉求，快接、快办、办成、办妥，更好满意顾客对杰出体会的神往，才能让更多人敢消费、愿消费。

来历：新华社，记者：周圆，原题《新华时评·民生无小事丨“转人工客服”，少打弯弯绕！》。

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